Техническая поддержка пользователей

Аватар пользователя Якимюк Екатерина
Якимюк Екатерина

С 2012 года в Институте территориального планирования начала свою работу служба технической поддержки, в целях непрерывной работы с Заказчиками.  В этом же году заработал портал службы технической поддержки, который уже более года позволяет улучшить качество обслуживания и повысить прозрачность процессов обработки заявок.

В службу технической поддержки можно обратиться несколькими способами:

1)  позвонить по номеру телефона;

Телефонная консультация обеспечивает прямое взаимодействие, предоставляет возможность задать ряд вопросов, которые привели к той или иной проблеме, а также оперативно решить эти вопросы.

2)  зарегистрироваться на портале и направить заявку по электронной почте или непосредственно через портал;

Заявка подается в свободной форме, в любое время с последующей возможностью просмотра статуса и истории обращений, а также при отправке заявки с адреса электронной почты не требуется авторизация на портале (не путать с регистрацией).

Несмотря на то, что подать заявку можно несколькими способами, самым оптимальным, с точки зрения систематизации работы службы технической поддержки и сокращения сроков решения вопросов, является подача заявок через портал — HelpDesk по форме, это оптимизирует работу.

Преимущества подачи заявок через портал:

  • Направление заявки в любое время, что весьма удобно для разницы во времени для часовых поясов;
  • Возможность отслеживания статуса, даты открытия и последней активности по конкретной заявке;
  • Просмотр истории заявок;
  • Просмотр всей переписки со специалистом службы технической поддержки;
  • Поиск заявки по номеру;
  • Контроль исполнения заявки с возможностью ее закрытия в случае решения проблемного вопроса или по иной причине, с указанием такой в комментариях.

На данный момент существуют два портала:

Заявки могут подавать только зарегистрированные в системе пользователи.

Процесс технической поддержки пользователей на примере портала Тюменской области


Для регистрации необходимо зайти на портал ООО «ИТП «Град» по адресу: http://helpdesk.itpgrad.ru.

В разделе главного меню «Портал» следует перейти к пункту «Регистрация».

Для регистрации пользователю нужно заполнить следующие поля:

  • Логин;
  • Пароль;
  • Подтверждение пароля;
  • Адрес электронной почты;
  • Номер телефона (в случае если будет необходимость вопросов);
  • Полное имя (для корректного обращения к пользователю);
  • Часовой пояс (заполняется автоматически, при необходимости изменяется);
  • Ввести код с картинки (для определения того, является ли пользователь системы человеком или компьютером).

После успешной регистрации на экране появится сообщение:

«Ваш аккаунт зарегистрирован, но не подтвержден. На адрес вашей электронной почты отправлено письмо с инструкциями.»

и на адрес электронной почты пользователя отправляется ссылка, по которой нужно пройти для подтверждения регистрации.

Для входа на портал используется личный логин и пароль пользователя, после чего пользователь может подать заявку.

Для того, чтобы службе технической поддержки точно понять проблему и оперативно ответить на заявку, пользователю необходимо:

  • описать проблему в форме пошаговых действий по воспроизведению проблемы;
  • прикрепить снимки (скриншоты) экрана и графические пояснения (в форматах: JPG, GIF, PNG);
  • сообщить о периодичности (частоте) возникновения проблемы;
  • указать контактные данные, с обязательным указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица пользователя системы.

Главной особенностью портала является то, что пользователь может самостоятельно просматривать все заявки и их статусы, отслеживать историю общения со специалистом службы технической поддержки.

Для просмотра истории следует перейти в раздел «Просмотр заявок».

Также, на портале существуют два тематических раздела: «База знаний» и «Новости»

В  «Базе знаний» публикуются ответы,  на наиболее часто задаваемые вопросы (FAQ), например: как заказать новую или произвести замену лицензии MapXtreme, какие рекомендуемые технические характеристики серверной части и рабочих мест пользователей, и другие.

Если у Вас возникли вопросы, которые будут интересны и другим пользователям, мы с удовольствием на них ответим и включим в данный раздел.

В разделе «Новости»  освещается важная информация, например, изменение  телефона службы технической поддержки.

Для удобства в меню есть ссылки для быстрого перехода пользователя на историю изменения ПО ИАС «Градоустройства», а также единый портал государственных услуг и на публичную кадастровую карту.

Уважаемы пользователи, мы ждем Ваших заявок, направленных любым удобным для Вас способом, но обращаем внимание на то, что повысить качество обработки заявок, их поиск и отслеживание возможно только на портале службы технической поддержки.

 

Успехов в освоении и использовании портала,

Ваша техническая служба поддержки!

Комментарии

Отправить комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
АНТИСПАМ
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
X
Вы можете войти с зарегистрированным именем пользователя или вашим e-mail адресом.
Пароль чувствителен к регистру.
Загрузка